Oggi per moltissime aziende, in moltissimi mercati, la moneta di scambio più preziosa è l’attenzione. Bombardati ogni giorno da centinaia, migliaia di stimoli, perché gli utenti dovrebbero scegliere proprio un prodotto o un servizio? Le aziende di ogni settore se lo chiedono e, soprattutto, lavorano su come fidelizzare l’utente una volta attratto.
Marketing dell’attrazione
Una strategia vincente è quella di attrarre il cliente con il minor sforzo possibile da parte sua. Il primo approccio, insomma, deve essere semplice e immediato. Un’interfaccia intuitiva, pochi passaggi da compiere, una sensazione di affidabilità immediata e solida. Un altro elemento importante è la personalizzazione, oggi mediata dalle tecnologie dell’intelligenza artificiale. Sentirsi “speciali” è una forte componente emotiva, che guida nella scelta di un brand piuttosto che un altro. Non si tratta solo di email con il nome proprio del cliente o piccole promozioni inviate periodicamente. L’intera esperienza di contatto tra utente e brand va costruita su un concetto cardine: il protagonista è proprio il cliente. In questo senso, funziona molto bene il concetto di ricompensa.
Molti servizi digitali prevedono vantaggi dedicati ai nuovi iscritti oppure programmi fedeltà riservati a chi continua a utilizzare la piattaforma nel tempo. Sconti, crediti, funzionalità premium gratuite per un periodo limitato o accessi anticipati a nuovi servizi sono strumenti che incentivano la partecipazione senza risultare necessariamente invasivi. Questo modello è ormai diffuso in moltissimi settori. Le compagnie telefoniche propongono offerte dedicate ai nuovi clienti, gli istituti bancari digitali prevedono incentivi per l’apertura di un conto, mentre diverse piattaforme online dedicate al gaming offrono bonus di benvenuto senza deposito, cuna delle tante forme di welcome offer presenti nell’ecosistema digitale. Al di là del settore di riferimento, il principio rimane lo stesso: rendere il primo contatto più semplice e conveniente.
Il passo successivo: fidelizzare il cliente
Naturalmente la fidelizzazione non si costruisce soltanto attraverso incentivi economici. Sempre più spesso il valore percepito nasce dalla qualità dell’esperienza complessiva vissuta con un brand. Un servizio clienti efficiente, risposte rapide ai problemi e aggiornamenti costanti contribuiscono a consolidare il rapporto con gli utenti molto più di una promozione occasionale. Anche il design ha assunto un’importanza crescente. Le piattaforme che riescono a ridurre al minimo gli ostacoli durante la navigazione offrono un’esperienza più fluida e piacevole e convincono l’utente a rimanere più a lungo.
Alcuni dimostrano anche l’utilità di inserire il concetto di gamification all’interno del rapporto tra piattaforma e utente, anche quando il settore non è quello ludico ma quello del retail o dei servizi. Il cliente può accumulare punti e superare livelli per ottenere dei vantaggi, caricare i progressi ottenuti sulle app di fitness o di apprendimento, condividere premi e badge sui social media. Questi elementi rendono l’esperienza più coinvolgente e incoraggiano un utilizzo costante del servizio, rendendo anche un impegno (come usare i servizi bancari, fare sport, studiare una lingua straniera) divertente.
Fiducia e trasparenza, le due parole chiave della fidelizzazione
Sul web, gli utenti hanno bisogno di sentirsi sicuri, soprattutto per quanto riguarda i loro dati personali e finanziari. Sì a sistemi raffinati di controllo, monitoraggio, storage e soprattutto protezione. Sono investimenti importanti, ma che possono fare la differenza tra il successo e l’insuccesso. La competizione sul web è feroce e premia chi sa dare al cliente ciò di cui ha bisogno, compresa la tranquillità.
Anche l’app più accattivante e divertente deve rispettare le promesse fatte. La prima parola chiave, quindi, è fiducia. Mai ingannare gli utenti, neanche quando sembra la strategia più astuta. Si potrebbe forse guadagnare qualche vendita, ma si perderebbe immensamente in reputazione. A braccetto con la fiducia va la trasparenza. Sbagliare è umano, e dietro le aziende ci sono delle persone. Ma gli utenti diventano sempre più attenti: è importante rispettare i loro valori e chiedere scusa dopo un eventuale scivolone.
